Смарт-процессы в Битрикс24: что это и когда они удобнее бизнес-процессов

Смарт-процесс в Битрикс24 - это ваша собственная сущность CRM с карточкой, полями, воронкой стадий и роботами. По сути вы создаёте «ещё одну сделку», только под свою задачу: заявку на отпуск, договор, рекламацию, отгрузку, ремонт оборудования. Бизнес-процесс же - это схема из блоков, которая описывает последовательность действий над уже существующим объектом. Если вам нужно вести и видеть объекты в канбане, берите смарт-процесс. Если нужно провести один документ по цепочке согласований, хватит бизнес-процесса.

Что такое смарт-процесс простыми словами

Представьте, что в CRM у вас есть лиды, сделки, контакты и компании. Этого набора хватает, пока вы продаёте. Но как только появляется работа после продажи (монтаж, обучение клиента, гарантийный ремонт), её некуда положить. Люди начинают вести это в задачах, в Excel или в комментариях к сделке.

Смарт-процесс закрывает эту дыру. Вы заводите новый тип объекта, называете его «Монтаж», описываете нужные поля (адрес, бригада, дата выезда, оборудование), рисуете стадии и получаете полноценный раздел CRM. Внутри работает всё то же, что и в сделках:

• канбан со стадиями и перетаскиванием карточек;
• роботы и триггеры на каждой стадии;
• бизнес-процессы, если нужна сложная логика с ветвлениями;
• права доступа по ролям;
• связь с другими элементами CRM (сделка, контакт, компания, другой смарт-процесс);
• фильтры, счётчики, отчёты, история изменений;
• REST API и вебхуки.

Ключевое отличие от списков и универсальных списков: смарт-процесс изначально живёт по логике CRM. У него есть воронка, ответственный, стадии успеха и провала, автоматизация в один клик.

Где смарт-процессы находятся в интерфейсе

Раздел настройки лежит в CRM, в настройках. Путь обычно такой: CRM, затем «Настройки», затем «Смарт-процессы» (в части редакций пункт называется «Автоматизированные решения» или лежит в разделе «Ещё»). Там же кнопка создания нового смарт-процесса.

После создания смарт-процесс появляется отдельным пунктом в меню CRM, и с ним работают как с обычным разделом.

Смарт-процессы, бизнес-процессы и списки: в чём разница

Три инструмента часто путают, потому что все три «про автоматизацию». Разница в том, что именно они автоматизируют.

Проще всего запомнить так: смарт-процесс отвечает на вопрос «где это лежит и на какой стадии», бизнес-процесс отвечает на вопрос «что должно произойти дальше и кто согласует». Они не конкурируют. Внутри смарт-процесса вы запускаете бизнес-процессы, если логика сложнее набора роботов.

Когда смарт-процесс удобнее

Берите смарт-процесс, если выполняется хотя бы два условия из списка:

1. Объектов много и они однотипные (заявки, договоры, ремонты, отгрузки).
2. У объекта есть жизненный цикл из нескольких стадий.
3. Нужно видеть общую картину: сколько в работе, сколько зависло, у кого.
4. Нужны отчёты и фильтры по этим объектам.
5. Объект связан со сделкой или клиентом.

Когда достаточно бизнес-процесса

Бизнес-процесс без отдельной сущности подойдёт, если:

1. Вам нужно провести документ по цепочке согласований и забыть о нём.
2. Объект уже существует в системе (сделка, счёт, элемент диска, задача).
3. Нет потребности в канбане и аналитике по этим прогонам.
4. Логика линейная: согласовал, подписал, уведомил.

Пошагово: создаём смарт-процесс на примере рекламаций

Разберём на понятном сценарии. Клиент жалуется на товар, жалобу нужно зарегистрировать, разобрать, принять решение и вернуть ответ клиенту в срок.

Шаг 1. Создание смарт-процесса

1. Откройте CRM, перейдите в настройки, найдите раздел смарт-процессов.
2. Нажмите кнопку создания и задайте название в единственном и множественном числе: «Рекламация» и «Рекламации».
3. Выберите иконку и цвет, чтобы раздел легко находился в меню.
4. Включите нужные опции: использование стадий (воронки), назначение ответственного, связь с контактом и компанией, связь со сделкой, привязка товаров, если рекламация касается конкретной позиции.
5. Включите ленту комментариев и дела, если по рекламации будут звонки и переписка.
6. Сохраните.

Не включайте всё подряд. Каждая лишняя вкладка в карточке замедляет работу сотрудника. Начните с минимума, добавите позже.

Шаг 2. Настройка полей

Поля настраиваются там же, в карточке смарт-процесса или в его настройках. Для рекламации разумный набор:

• «Тип обращения» (список: качество, комплектность, сроки, сервис);
• «Дата обращения» (дата);
• «Канал» (список: телефон, почта, сайт, маркетплейс);
• «Суть претензии» (строка большого размера);
• «Сумма претензии» (деньги);
• «Решение» (список: возврат, замена, ремонт, отказ);
• «Крайний срок ответа» (дата и время);
• «Виновное подразделение» (список).

Правило: если по полю вы никогда не будете фильтровать, строить отчёт или запускать условие робота, поле, скорее всего, лишнее. Обязательными делайте только то, без чего карточку нельзя обработать.

Шаг 3. Стадии воронки

Стадии описывают реальный путь объекта, а не идеальный. Для рекламаций рабочая схема:

1. «Зарегистрирована»
2. «Уточняем детали»
3. «Разбор на стороне производства»
4. «Решение принято»
5. «Ответ клиенту отправлен»
6. Успех: «Закрыта, клиент согласен»
7. Провал: «Закрыта без удовлетворения»

Стадий должно быть от 4 до 8. Меньше четырёх - канбан не даёт информации. Больше восьми - сотрудники перестают их различать и таскают карточки как попало.

Шаг 4. Роботы и автоматизация

Роботы настраиваются кнопкой автоматизации над канбаном смарт-процесса, отдельно для каждой стадии.

На стадии «Зарегистрирована»:

1. Робот уведомления руководителю отдела качества с ссылкой на карточку.
2. Робот изменения поля: заполнить «Крайний срок ответа» как текущая дата плюс 3 рабочих дня.
3. Робот создания дела: позвонить клиенту и подтвердить получение обращения, срок 2 часа.

На стадии «Разбор на стороне производства»:

1. Робот создания задачи ответственному за производство с описанием из поля «Суть претензии».
2. Робот-ожидание на 24 часа, после которого условие: если стадия не изменилась, уведомить руководителя.

На стадии «Решение принято»:

1. Робот условия по полю «Решение». Если «возврат», создать связанную сделку возврата или задачу бухгалтерии.
2. Робот отправки письма клиенту по шаблону.

На финальных стадиях:

1. Робот уведомления менеджера, который ведёт клиента.
2. Робот изменения поля «Дата закрытия».

Шаг 5. Права доступа

Права настраиваются в разделе доступа внутри настроек смарт-процесса. Типовая раскладка для рекламаций:

• отдел качества: полный доступ ко всем элементам;
• менеджеры продаж: чтение всех, создание, изменение только своих;
• производство: чтение и изменение только тех, где они указаны в поле «Виновное подразделение» или являются ответственными;
• руководство: чтение всех и доступ к отчётам.

Проверьте права под реальным пользователем до запуска. Самая частая ошибка внедрения - сотрудник не видит карточку и молча возвращается к работе в почте.

Шаг 6. Как элементы попадают в смарт-процесс

Ручное создание работает, но живой процесс требует автоматических входов:

• CRM-форма на сайте, которая создаёт элемент смарт-процесса напрямую;
• робот в сделке: при переходе в стадию «Отгружено» создать элемент смарт-процесса «Монтаж»;
• открытая линия: обращение из мессенджера превращается в элемент через триггер;
• REST API: внешняя система создаёт элемент методом crm.item.add с указанием ID типа смарт-процесса.

Частые сценарии смарт-процессов

Ниже сценарии, которые чаще всего встречаются у компаний в Битрикс24. Каждый закрывается смарт-процессом за один-два дня настройки.

Договоры и согласование

Элемент - договор. Стадии: черновик, юрист, финансы, подписание клиентом, действует, расторгнут. Поля: контрагент, сумма, срок действия, тип договора, скан. Роботы напоминают о продлении за 30 дней до окончания. Отдельный бизнес-процесс внутри стадии «Юрист» собирает визы нескольких согласующих.

Заявки на закупку

Элемент - заявка. Стадии: создана, согласование руководителя, согласование бюджета, в закупке, поставлено. Поля: номенклатура, сумма, срочность, поставщик. Робот на первой стадии считает сумму и по условию отправляет заявку либо руководителю отдела, либо сразу финансовому директору.

Монтаж, доставка, сервисный выезд

Элемент - выезд. Стадии: запланирован, назначена бригада, в пути, выполнен, требуется доработка. Поля: адрес, дата, бригада, чек-лист работ. Связь со сделкой, из которой выезд и родился. Мобильное приложение Битрикс24 позволяет бригаде менять стадию прямо на объекте.

Кадровые заявки и производственные заказы

Кадровая заявка: стадии от подачи до утверждения, поля с типом отсутствия и датами, роботы уведомляют бухгалтерию и добавляют событие в календарь. Производственный заказ: стадии от приёма до готовности к отгрузке, связь со сделкой и товарами, а отчёт по времени нахождения на каждой стадии показывает узкое место в цехе.

Ограничения, о которых лучше знать заранее

Смарт-процессы решают много задач, но не все.

Количество смарт-процессов ограничено тарифом. На младших тарифах доступно небольшое число типов. Прежде чем проектировать десять сущностей, проверьте лимиты своего тарифа в разделе настроек и на странице тарифов.

Смарт-процессы живут внутри CRM. Если вам нужен объект, никак не связанный с клиентами и продажами, подумайте, не будет ли уместнее универсальный список или отдельное приложение.

Сложные расчёты роботами не сделать. Робот умеет условия и простую арифметику. Расчёт стоимости по многоуровневому прайсу, обращение к внешнему API, работа с большими таблицами - это уже разработка через REST или собственный робот. Отдельно учтите производительность: если карточка тянет данные из пяти связанных смарт-процессов, она открывается медленно, поэтому держите глубину связей на уровне двух шагов.

Отчётность ограничена. Встроенная аналитика по смарт-процессам скромнее, чем по сделкам. Для сложной отчётности выгружайте данные через REST в BI-систему. Про подходы к аналитике мы писали в статье Отчёты и аналитика в Битрикс24.

Как не сломать процесс на старте

1. Опишите процесс на бумаге до настройки. Стадии, кто отвечает, что происходит при переходе. Пятнадцать минут схемы экономят два дня переделок.
2. Запустите пилот на одном отделе. Две недели живой работы покажут, каких полей не хватает и какие стадии лишние.
3. Не автоматизируйте сразу. Сначала пусть люди подвигают карточки руками. Роботов добавляйте после того, как процесс устоялся.
4. Назначьте владельца. У каждого смарт-процесса должен быть человек, который отвечает за его настройки и правки.
5. Считайте метрики. Среднее время в каждой стадии, доля просрочек, конверсия в успешное закрытие. Без цифр невозможно понять, стало ли лучше.

Если процессов в компании много, начинайте с того, который чаще всего теряется в переписке. Обычно это постпродажное обслуживание или согласование документов. Смежные идеи по автоматизации разобраны в материале Убираем рутину: 5 процессов в Битрикс24.

Частые вопросы

Чем смарт-процесс отличается от сделки?

Технически почти ничем: это тот же объект CRM с полями, стадиями и роботами. Разница в назначении. Сделка описывает продажу и участвует в стандартной аналитике продаж, а смарт-процесс вы создаёте под любую свою сущность. Использовать сделки для монтажей или рекламаций можно, но тогда ломается вся отчётность по выручке.

Сколько смарт-процессов можно создать?

Количество зависит от тарифа Битрикс24. На младших планах доступно ограниченное число типов, на старших лимит существенно выше. Точное значение смотрите в настройках портала и на актуальной странице тарифов, потому что условия периодически меняются.

Можно ли перенести данные из Excel в смарт-процесс?

Да. Простой путь - импорт из CSV в разделе смарт-процесса, если он доступен для вашего типа. Более надёжный путь для больших и грязных таблиц - загрузка через REST API методом crm.item.add со скриптом, который заодно приведёт данные к нужным форматам и свяжет элементы с контактами.

Нужен ли программист для настройки смарт-процесса?

Для базовой конфигурации нет. Поля, стадии, роботы и права настраиваются интерфейсом, руководитель отдела справится за несколько часов. Программист нужен, когда появляются расчёты по сложным формулам, обмен с 1С или складом, нестандартные интерфейсы и массовые операции через API.

Работают ли смарт-процессы в мобильном приложении?

Да, элементы смарт-процессов доступны в мобильном приложении Битрикс24: карточку можно открыть, заполнить поля и сменить стадию. Это удобно для выездных сотрудников. Проверьте на реальном устройстве, как выглядит ваша карточка: длинные формы с двадцатью полями на телефоне заполнять неудобно.

Что выбрать для согласования договоров: смарт-процесс или бизнес-процесс?

Если договоров десятки в месяц и нужно видеть, где какой находится, делайте смарт-процесс и внутри него запускайте бизнес-процесс согласования. Если договор согласуется раз в квартал и достаточно цепочки виз по файлу на Диске, хватит одного бизнес-процесса.

Что дальше

Смарт-процессы дают быстрый результат там, где работа раньше жила в почте и таблицах. Сложность появляется на стыке: когда процесс должен обмениваться данными с 1С, складом, сайтом или банком, а роботов уже не хватает.

Мы в Aventra проектируем и настраиваем такие решения под конкретный бизнес: от простой воронки смарт-процесса до сложных сценариев с кастомными роботами и внешними системами. Посмотрите наши услуги по внедрению и доработке Битрикс24 и автоматизации процессов. Если процесс упирается в обмен с внешними сервисами, это раздел интеграций. Напишите нам, разберём вашу задачу и скажем честно, решается ли она штатными средствами.