Воронки продаж в Битрикс24: как настроить, чтобы сделки не терялись

Воронка продаж в Битрикс24 - это направление сделок со своим набором стадий, по которым карточка клиента движется от первого контакта до оплаты. Правильная воронка состоит из 5-8 рабочих стадий и двух финальных статусов: успех и провал с обязательной причиной отказа. Главное правило: стадия описывает завершённое проверяемое событие («Отправлено КП», «Согласован договор»), а не настроение менеджера («Думает», «Прогрев»). Если факт перехода на стадию нельзя подтвердить письмом, документом или записью разговора, такая стадия в воронке не нужна.

Дальше - как это собрать руками, где сделки теряются чаще всего и какие механики закрывают утечку.

Как устроены воронки в Битрикс24

Направления сделок

То, что в разговоре называют «воронкой», в интерфейсе Битрикс24 называется направлением сделок. Каждое направление имеет собственный набор стадий, собственную карточку сделки и собственную аналитику. Сделка всегда живёт внутри одного направления и в любой момент находится ровно на одной стадии.

Настройки открываются из раздела сделок: Главное меню > CRM > Сделки > настройки воронок и туннелей. Там же создаются новые направления, переименовываются стадии и задаётся их порядок.

Стадии и канбан

Стадии - это столбцы канбана. Менеджер перетаскивает карточку слева направо, и это единственное действие, которое он обязан делать регулярно. Всё остальное (задачи, письма, счета) может навешиваться автоматически.

Помимо рабочих стадий у каждой воронки есть два финальных статуса: сделка успешна и сделка провалена. Провальных статусов можно сделать несколько (например, «Отказ по цене», «Ушёл к конкуренту», «Не дозвонились»), и это один из самых полезных приёмов: причины отказа фиксируются самим фактом закрытия.

Что такое туннели продаж

Туннель - это автоматический переезд сделки из одной воронки в другую при попадании на определённую стадию. Классический пример: сделка в воронке «Продажа» становится успешной, и в этот момент автоматически создаётся сделка в воронке «Внедрение» на первой стадии. Менеджер ничего не переносит руками, а руководитель видит два процесса раздельно.

Туннели настраиваются там же, где стадии, и привязываются к конкретной стадии-источнику.

Лиды или работа без лидов

Битрикс24 умеет работать в двух режимах. В режиме с лидами входящий контакт сначала попадает в лид, менеджер его квалифицирует, и только после этого создаётся сделка с контактом и компанией. В простом режиме заявка сразу становится сделкой.

Ориентир простой: лиды нужны, когда входящего потока много и значительная его часть - мусор (спам, не ваш регион, не ваш продукт). Если заявок 10-20 в месяц и почти все целевые, лиды добавляют лишний клик и ничего не дают. Тогда роль квалификации берёт на себя первая стадия сделки.

Сколько стадий должно быть в воронке

Рабочий диапазон - от 5 до 8 стадий, не считая успеха и провала. Это не догма, а следствие того, как воронкой пользуются.

Почему 15 стадий не работают. Чем больше стадий, тем больше ручных перетаскиваний требуется от менеджера за одну сделку. На пятнадцати стадиях он перестаёт двигать карточку вовремя и делает это пачкой раз в неделю, «чтобы РОП не ругался». Данные становятся фиктивными: конверсия считается по датам, которых не было. Плюс на каждой лишней стадии воронка визуально дробится, и в канбане ничего не видно без горизонтальной прокрутки.

Почему 3 стадии тоже плохо. Короткая воронка вида «Новая - В работе - Закрыта» не даёт диагностики. Вы видите, что из ста заявок закрылось двенадцать, но не понимаете, где теряются остальные 88: на дозвоне, на КП или на согласовании договора. Чинить нечего, потому что не видно, что сломано.

Практический ориентир: стадий должно быть столько, сколько в вашем процессе реальных точек принятия решения клиентом. Если между «Отправили КП» и «Получили ответ» ничего не происходит, это одна стадия, а не две.

Главное правило стадий

Стадия описывает завершённое действие, которое можно проверить. Не намерение, не оценку вероятности, не эмоцию менеджера. Проверка простая: можно ли по карточке за 5 секунд понять, что именно произошло, и найти этому подтверждение (письмо, файл, счёт, комментарий с датой звонка).

Хорошие формулировки звучат одинаково скучно и одинаково однозначно: «Заявка квалифицирована», «Отправлено КП», «Проведена встреча», «Согласован договор», «Выставлен счёт», «Получена оплата». По каждой можно задать вопрос «покажи» и получить конкретный артефакт.

Отдельно про стадию «Думает». Она превращается в кладбище: туда сваливают всё, что не хочется закрывать как провал. Через полгода там висит треть базы, и никто не знает, что с этим делать. Если клиенту действительно нужно время, это не стадия, а дело с датой на текущей стадии.

Разные воронки для разных процессов

Когда хватает одной воронки

Одна воронка достаточна, если у вас один тип продажи, один сценарий и примерно одинаковый цикл сделки. Не плодите направления ради оттенков: «Продажи Москва» и «Продажи регионы» - это фильтр по полю, а не две воронки.

Как создать вторую воронку в Битрикс24 и когда она нужна

Заводите отдельную воронку, если процесс отличается по шагам, а не по параметрам:

• Новые продажи и повторные. Постоянному клиенту не нужны квалификация и презентация, ему нужны «Заявка», «Счёт», «Отгрузка». Пытаться прогнать его через воронку новичка означает сломать статистику по обеим группам.
• Разные продукты с разным циклом. Коробочное решение продаётся за неделю, проектное внедрение - за три месяца. В одной воронке средняя длительность стадии станет бессмысленной.
• Разные каналы. Тендеры и госзакупки живут по своему календарю с этапами подачи и рассмотрения, входящие заявки с сайта - по своему.
• Продажа и постпродажное сопровождение. Доставка, монтаж, внедрение, продление - это исполнение обязательств, а не продажа. Смешивание раздувает воронку до 15 стадий и возвращает нас к проблеме выше.

Как связать воронки туннелями

Порядок действий:

1. Определите стадию-источник в первой воронке (чаще всего это «Сделка успешна»).
2. Настройте туннель на первую стадию целевой воронки.
3. Решите, что делать с ответственным: чаще всего в новой воронке должен быть другой человек (проектный менеджер вместо продавца), это настраивается роботом на первой стадии.
4. Проверьте на одной тестовой сделке, что переносятся товары, сумма и связанные контакты.

Обязательные поля и качество данных

Обязательные поля - главный инструмент качества данных и главный способ угробить воронку. Разница в том, где вы их ставите.

Правило: на первой стадии обязательным должен быть минимум, дальше требования нарастают. 30 обязательных полей на входе приводят к тому, что менеджер либо не создаёт сделку вовсе (ведёт клиента в блокноте), либо заполняет мусором вроде «ааа» и «123». В обоих случаях вы получаете отчёты, которым нельзя верить.

Причина отказа обязательно должна быть списком, а не текстовым полем. Свободный текст превращается в «не срослось», «дорого», «Дорого!!!» и «клиент передумал», а по такому набору ничего не сгруппировать. Список из 6-8 вариантов плюс «Другое» с комментарием закрывает почти все случаи.

Почему сделки зависают в воронке

По нашему опыту потери почти всегда объясняются одним из восьми пунктов ниже. Проверьте каждый на своей воронке.

Нет ответственного. Сделка создана автоматически из формы или почты, ответственным стоит администратор портала или бывший сотрудник. Уведомления уходят в пустоту.

Нет следующего дела. В карточке нет ни звонка, ни встречи, ни задачи с датой. Сделка не всплывёт ни в чьём списке дел, и вспомнят о ней только случайно.

Сделка висит без движения. Стадия не менялась 30, 60, 90 дней. Формально сделка активна и портит статистику: она учитывается в прогнозе выручки, хотя клиент давно купил у другого.

Стадия-кладбище. Всё сомнительное сваливается в «Думает» или «Отложено». Никто не разбирает эту стадию, потому что там сотни карточек.

Закрытие в провал без разбора. Менеджер в конце месяца массово закрывает сложные сделки как проигранные, чтобы почистить канбан. Часть из них была живой.

Нет причин отказа. Провалов много, а гипотез нет. Непонятно, что чинить: цену, продукт, скорость ответа или квалификацию.

Лиды не распределяются. Заявки падают в общий котёл, каждый берёт удобные, неудобные не берёт никто. Или всё назначено на одного человека, который в отпуске.

Дубли. Один клиент существует как три сделки от трёх менеджеров. Клиенту звонят по очереди, менеджеры спорят, конверсия и средний чек считаются неверно.

Как настроить воронку продаж в Битрикс24, чтобы сделки не терялись

Шесть механик, которые закрывают перечисленные причины. Внедрять можно по одной.

1. Правило «в каждой активной сделке есть следующее дело с датой». Это главное правило работы в CRM. Менеджер не закрывает карточку, пока не запланировал следующий шаг. Контроль: фильтр по сделкам без запланированных дел, проверяется руководителем ежедневно и занимает минуту.
2. Робот на просроченные сделки. На каждой рабочей стадии настройте робота с задержкой: если сделка находится на стадии дольше N дней, ответственный получает уведомление, а ещё через несколько дней уведомление уходит руководителю. Значение N задаётся отдельно для каждой стадии: на «Отправлено КП» это 3-5 дней, на «Согласован договор» может быть 14.
3. Автоматическое напоминание руководителю. Отдельный робот или бизнес-процесс, который раз в неделю присылает РОПу список сделок без дел и сделок без движения. Не нужно надеяться, что руководитель сам вспомнит открыть фильтр.
4. Обязательная причина отказа из списка. Настройте несколько провальных стадий или обязательное поле с выпадающим списком при закрытии в провал. Без причины сделка не закрывается.
5. Воронка реанимации. Заведите отдельное направление и туннелем отправляйте туда сделки, закрытые с причинами «Дорого», «Не сейчас», «Выбрали другого». Раз в квартал по этой воронке проходит кампания: письмо, звонок, спецпредложение. Это дешевле, чем покупать новые лиды.
6. Ежедневные фильтры и счётчики. Сохраните три фильтра и повесьте их на видное место: сделки без ответственного, сделки без дел, сделки без движения дольше 14 дней. Если в каждом ноль, воронка здорова.

Автоматизация воронки роботами

Роботы настраиваются на каждой стадии отдельно и срабатывают при попадании сделки на эту стадию. Что имеет смысл автоматизировать:

• Постановка дела. При переходе на новую стадию автоматически создаётся задача или звонок с крайним сроком. Менеджеру не нужно помнить, что после отправки КП надо перезвонить через два дня.
• Уведомление ответственному и руководителю. Особенно на стадиях с деньгами: выставлен счёт, получена предоплата.
• Смена ответственного. На стадии «Подписан договор» ответственным становится проектный менеджер или логист.
• Письмо клиенту. Автоматическое письмо с реквизитами после выставления счёта или письмо с подтверждением после подписания договора.
• Задача на подготовку документов. На стадии согласования договора юрист или бухгалтер получает задачу с приложенной карточкой сделки.

Начинайте с двух-трёх роботов на самых проблемных стадиях, а не со всей воронки сразу. Подробный разбор сценариев есть в статье про автоматизацию рутины в Битрикс24.

Как читать воронку и что чинить

Настроенная воронка нужна не ради красивого канбана, а ради трёх чисел.

Конверсия между стадиями. Не общая конверсия из заявки в оплату, а именно попарная: сколько сделок перешло с первой стадии на вторую, со второй на третью. Общая цифра показывает, что всё плохо, попарная показывает, где именно.

Средняя длительность стадии. Сколько дней сделка проводит на каждой стадии. Если на «Согласован договор» уходит 20 дней, проблема в юристах или в шаблоне договора, а не в продажах.

Количество застрявших сделок. Сколько карточек не двигалось дольше нормативного срока стадии.

Как собрать эти цифры в регулярные отчёты, разобрано в материале про отчёты и аналитику в Битрикс24.

Как перенастроить воронку, если она уже работает

Удалить стадию, на которой есть сделки, просто так нельзя: карточкам некуда деться, а история переходов теряется. Порядок безопасного переезда:

1. Зафиксируйте новую схему на бумаге. Список стадий, соответствие старых и новых, что делать со спорными случаями.
2. Выгрузите текущие сделки. Экспорт списка активных сделок с указанием стадии - страховка на случай ошибки.
3. Разберите зависшие сделки до переезда. Всё, что не двигалось дольше 90 дней, закройте с причиной. Переносить мусор в новую воронку бессмысленно.
4. Создайте новые стадии рядом со старыми. Не переименовывайте старые, если меняется смысл: иначе история покажет, что клиент был на стадии, которой не существовало.
5. Перенесите сделки группой. Через массовое редактирование выберите сделки старой стадии и переведите на соответствующую новую. Делайте это по одной стадии за раз и проверяйте результат.
6. Отключите или скройте старые стадии. Убедитесь, что на них не осталось карточек, и только после этого убирайте их из воронки.
7. Перенастройте роботов. Роботы привязаны к стадиям, при переезде их нужно пересобрать. Это самый частый пропущенный шаг.
8. Предупредите команду за день. Смена стадий без объяснения гарантирует, что неделю менеджеры будут двигать карточки наугад.

Лучшее время для переезда - конец месяца или квартала, когда закрыт отчётный период и в воронке меньше активных сделок.

Частые вопросы

Сколько воронок можно создать в Битрикс24

Количество направлений сделок зависит от тарифа: на младших тарифах доступна одна воронка, на старших - несколько. Точное количество смотрите в описании своего тарифа. С практической точки зрения ограничение редко становится проблемой: больше пяти-шести воронок в компании до 50 человек означает, что процессы раздроблены слишком мелко.

Нужны ли лиды или можно работать сразу со сделками

Если входящий поток большой и заметная его часть нецелевая, лиды экономят время: мусор отсеивается до создания сделки и не портит конверсию. Если заявок немного и почти все целевые, работайте сразу со сделками, а квалификацию сделайте первой стадией. Режим переключается в настройках CRM, но менять его на работающем портале стоит осознанно.

Как перенести сделки из одной воронки в другую

Одиночная сделка переносится в карточке через смену направления. Массовый перенос делается через список сделок: выделите нужные карточки и примените групповое изменение направления и стадии. При переносе проверьте, что стадия в целевой воронке выбрана корректно, иначе сделки окажутся на первой стадии и потеряют контекст.

Что делать со сделками, которые висят месяцами

Установите норматив: например, сделка без движения 90 дней считается потерянной. Такие карточки закрываются с причиной и туннелем уходят в воронку реанимации, где с ними работают кампаниями, а не поштучно. Держать их в основной воронке вредно: они искажают прогноз выручки и среднюю длительность цикла.

Как настроить автоматический переход между воронками

Это делается туннелями. В настройках воронок выберите стадию-источник и укажите, в какую воронку и на какую стадию переносить сделку. Чаще всего туннель вешают на успешное закрытие продажи, чтобы автоматически стартовал процесс исполнения. Дополнительно настройте робота на первой стадии целевой воронки, чтобы сменить ответственного.

Как понять, что воронка настроена правильно

Три признака. Менеджер может назвать стадию любой своей сделки без подсказки, потому что формулировки однозначны. В каждой активной сделке есть следующее дело с датой. Руководитель видит попарную конверсию и знает, какая стадия сейчас самая проблемная. Если хотя бы один пункт не выполняется, воронка требует доработки.

Что дальше

Настройка воронки - это половина работы: вторая половина в том, чтобы команда действительно ей пользовалась, а роботы снимали с людей рутину. Если разбираться самостоятельно некогда или воронка досталась в наследство вместе с портом старых сделок, мы в Aventra занимаемся внедрением Битрикс24: проектируем процесс под конкретный бизнес, настраиваем стадии, поля и автоматизацию, обучаем команду. За 12 лет работы с платформой и 75+ приложений в маркетплейсе мы видели воронки почти всех типовых бизнесов и знаем, где обычно ломается. Если портал ещё не запущен, начните с материала о внедрении Битрикс24 с нуля.

Воронка, в которой сделки не теряются, выглядит скучно: 6-7 стадий с понятными названиями, у каждой карточки есть ответственный и дата следующего шага, а провалы закрыты с указанной причиной. Ничего сложного, но именно эта скука превращает CRM из списка контактов в рабочий инструмент.