Служба поддержки: заявки сотрудников и клиентов с SLA внутри портала

Описание

Заявки приходят из бота, группового чата, формы с файлами, панели чата, связанной открытой линии и робота CRM. Служба распределяет их вручную, по кругу, по загрузке или закреплённому специалисту категории. Специалист отвечает в заявке, заявитель получает ответ ботом и комментарием в задаче. Известные решения можно сохранить в базе и предлагать при похожем обращении.

Сроки SLA считаются по рабочим часам службы с праздниками и паузой «ждём заявителя». Перед нарушением приходит предупреждение, просрочка выводится руководителю. Статистика показывает долю заявок в срок и время реакции и решения по службам, категориям и специалистам; отчёт скачивается в XLSX и CSV.

Условия работы

Для начала задайте службы, категории и сроки. Ответ клиенту в открытой линии пишет оператор: приложение не отвечает и не закрывает диалог за него. Ошибки создания задачи и отправки видны в журнале. Поддержка самого приложения работает круглосуточно, доработки по запросу в его пределах бесплатны.

После установки заведите службу, категорию и рабочие сроки. Отправьте тестовое обращение боту: первый результат появится в очереди с номером, задачей и сроком реакции.

Приложение работает в облачном Битрикс24. Коробочная версия поддерживается, если портал доступен из интернета по HTTPS; домен подключается при установке автоматически.

Частые вопросы

Кто видит заявки?

Заявитель видит свои обращения, специалист работает с заявками своей службы, руководитель контролирует свои службы. Администратор задаёт доступ и правила работы.

Как учитываются выходные и ожидание заявителя?

Сроки реакции и решения считаются по календарю службы. Нерабочие часы, праздники и пауза ожидания заявителя в срок не входят.

Как принимать обращения из Telegram?

Подключите штатный канал Telegram в контакт-центре Битрикс24 и свяжите открытую линию со службой. Клиентские вложения остаются в диалоге, в заявку не копируются; ответ оператора сверяется раз в пять минут.

Можно ли приложить файлы и что делать при отказе портала?

Форма принимает до пяти файлов общим объёмом 10 МБ. При отказе создания задачи причина записывается в журнал, оттуда можно повторить постановку.