Мои открытые линии

Описание

Персональное рабочее пространство оператора поддержки и продаж, которое собирает в одном интерфейсе активные диалоги, риски по ожиданию ответа, нагрузку по линиям и быстрый доступ к переписке. Решение устанавливается в профиль пользователя и помогает сотруднику сразу понять, где есть непрочитанные сообщения, какие обращения висят дольше нормы и в какой линии растёт перегрузка.

Продукт решает следующие задачи

• Показывает оператору только актуальную рабочую картину по его чатам и доступным линиям
• Помогает быстро находить диалоги, где клиент уже ждёт ответа
• Подсвечивает обращения с риском задержки и критическим временем ожидания
• Показывает нагрузку по линиям и участие сотрудника в очередях
• Позволяет быстро открыть нужный диалог в мессенджере и, при наличии прав, забрать чат на себя
• Даёт краткий контекст по выбранному диалогу и последние сообщения без переходов по нескольким разделам интерфейса
• Помогает руководителям и операторам быстрее ориентироваться в текущем объёме обращений

Основные возможности приложения

• Интерактивный список активных диалогов с сортировкой по приоритету
• Фильтры по ожиданию ответа, непрочитанным и зонам риска
• Поиск по имени клиента, линии, каналу и тексту последнего сообщения
• Визуальный блок контроля SLA с подсчётом ожидания и самого «старого» обращения
• Список линий с количеством активных диалогов, числом ожидающих и размером очереди
• Быстрый просмотр последних сообщений выбранного диалога
• Автоматическое обновление данных внутри интерфейса
• Быстрый переход в диалог и действие «забрать чат» для текущего оператора

Особенности и ограничения решения

• Если на стороне портала уже подключены Telegram, WhatsApp, VK, онлайн-чат сайта и другие каналы, приложение автоматически показывает обращения из этих источников
• Пользователь должен иметь доступ к чатам, открытым линиям и самому приложению
• Действие «забрать чат» зависит от прав сотрудника в очередях и настройках линий
• Если на портале не включены линии, не добавлены каналы или у пользователя нет прав на просмотр чатов, часть блоков будет пустой
• Приложение ориентировано на операторов и руководителей первой линии и не требует специальных технических навыков