Конструктор бота для открытых линий

Описание

Конструктор бота для открытых линий

Командам поддержки и продаж приложение помогает задать повторяющиеся уточняющие вопросы до передачи обращения сотруднику. Сценарный бот проходит заданные ветки, собирает ответы клиента и записывает их в связанные поля CRM. Сотрудник может открыть ход разговора и проверить, какие данные сохранились.

В редакторе задаются сообщения, вопросы, условия, запись в поля, смена стадии и передача разговора. Для типовых вопросов есть база ответов по ключевым фразам, а правила входящих сообщений могут ответить, передать обращение в очередь или запустить настроенный бизнес-процесс.

Сценарий можно пройти тестовым диалогом, затем опубликовать и включить для новых обращений линии. Журнал показывает шаги, ответы и отказы, аналитика помогает найти остановки в сценарии. Следующая публикация создаёт новую версию; уже начатые разговоры продолжаются на прежней.

Начните с тестового диалога одного сценария. Нужна открытая линия с подключённым каналом; на одной линии действует один сценарий, до 100 шагов. Приложение поддерживает облачный и коробочный Битрикс24; для коробки нужен публичный HTTPS-адрес. Бот выполняет заданные правила и ответы, без генерации текста ИИ.

Вопросы и ответы

Тест отправляет сообщения клиентам или меняет CRM?

Нет. В тестовом диалоге видны переходы, итог и предпросмотр записи, но сообщения в линию и данные в CRM не отправляются. Перед работой с клиентами также проверьте поведение бота в подключённом канале.

Будут ли кнопки работать в любом канале?

В вопросе можно задать до 12 кнопок, но их доставка зависит от канала. В WhatsApp кнопки не поддерживаются, через штатные подключения Telegram и ВКонтакте не гарантируются. Если клавиатура недоступна, используются нумерованный список и ответ номером или текстом.

Что будет, если ответ не запишется в CRM?

Разговор продолжится, а журнал сохранит причину отказа. После исправления поля или прав можно дописать данные. Ответ вопроса идёт в лид или сделку текущего диалога: комментарий дополняется, значение другого выбранного поля заменяется. Если лид ещё не появился, запись откладывается.

Кто увидит ответы клиента?

Сотрудник с ролью просмотра видит только переданные ему диалоги. Роль редактирования сценариев задаётся отдельно от просмотра. Доступ для сотрудников дочерних отделов нужно назначать отдельно. Тексты ответов хранятся 90 дней, их сохранение можно отключить. Журнал относится к диалогам приложения.

Можно ли вернуть бота после передачи сотруднику?

Клиент не может вернуть его командой после передачи: бот перестаёт получать сообщения разговора. Дополнительный запуск из карточки ограничен последним открытым диалогом, где бот уже участвовал; занятость сотрудником может стать причиной отказа. Отправка в любой чат и внешние рассылки не поддерживаются.