Открытые линии: нагрузка, скорость ответа и зависшие диалоги

Описание

Из строки можно открыть чат, принять непринятый диалог, передать его оператору или очереди и закрыть с причиной. Нормы первого и последующего ответа выделяют задержки: руководитель получает предупреждение, а зависший диалог можно передать свободному оператору очереди. Выбранные диалоги закрываются и передаются пачкой, результат виден в журнале.

Отчёты показывают нагрузку операторов и линий, пики по дням и часам, время первого и последующего ответа. Из показателя можно открыть исходные диалоги, таблицы выгружаются в Excel и CSV. Бот присылает утреннюю сводку, панель «Ждут ответа» в мессенджере показывает очередь оператора.

Условия работы

Для контроля нужны открытые линии, доступ к ним и заданные нормы. Данные обновляются каждые пять минут и по новому диалогу, таблица на экране перечитывается раз в минуту. Ответ клиенту пишет оператор в чате Битрикс24; приложение не хранит текст переписки у себя. Поддержка работает круглосуточно, доработки по запросу в пределах приложения бесплатны.

После установки дождитесь чтения диалогов, задайте норму ответа и откройте «Диалоги». Первый результат: ожидающие клиенты в таблице, из которой можно перейти к конкретному чату.

Приложение работает в облачном Битрикс24. Коробочная версия поддерживается, если портал доступен из интернета по HTTPS; домен подключается при установке автоматически.

Частые вопросы

Когда диалог считается просроченным?

Когда ожидание клиента превышает заданную норму первого или последующего ответа. Без нормы диалог не помечается просроченным.

Входят ли ночь и выходные во время ответа?

Можно считать время по рабочим часам линии или календарно. Для рабочего расчёта нужен календарь линии; фразы автоприветствия можно исключить в настройках.

Можно ли закрыть чужой диалог?

Только через перехват и при соответствующих правах в открытых линиях. В чате остаётся запись о перехвате; при отказе причина видна в журнале.

Что произойдёт, если свободных операторов нет?

Передача не состоится: приложение покажет причину и уведомит по настройкам. Можно передать диалог вручную или повторить действие из журнала.