SLA ответа и висяки в открытых линиях

Описание

Кому подходит приложение

• Руководителям клиентского сервиса и поддержки
• Руководителям отделов продаж с обращениями из онлайн-чатов и мессенджеров
• Супервайзерам операторов открытых линий
• Администраторам, которые отвечают за дисциплину ответа

Сценарии использования

• Увидеть подтверждённые просрочки и обращения рядом с нормативом
• Найти первое сообщение текущего непрерывного ожидания и открыть исходный диалог
• Контролировать первое обращение клиента до ответа живого оператора
• Заметить повторное сообщение клиента, оставшееся без реакции после состоявшегося ответа
• Сравнить среднее, медиану, P90, распределение времени и долю ответов в SLA по операторам

Как работает приложение

• Администратор выбирает открытые линии, задаёт норматив первого и повторного ответа и указывает руководителей.
• Плановая сверка обновляет очередь, проверяет только свежие подтверждённые ожидания и один раз уведомляет выбранных руководителей о каждой просрочке.
• После ответа оператора ожидание закрывается, а подтверждённый первый ответ живого оператора попадает в отчёт.

Возможности

• Отдельный норматив первого и повторного ответа для каждой выбранной линии
• Приоритетная очередь висяков с таймером, риском просрочки и точным переходом к сообщению
• Системные уведомления выбранным руководителям без повторов на одно ожидание
• Отчёт по операторам без смешивания ответа бота с ответом живого сотрудника

Доступ и безопасность

Приложение доступно администраторам и сотрудникам из явного списка доступа. Изменять настройки может только администратор.

Сохраняются технические идентификаторы линии, сессии, чата, сообщения, сотрудника и получателя, даты событий и агрегированное время ответа. Тексты сообщений, файлы, телефоны, e-mail и имена клиентов не сохраняются.

Данные каждого портала изолированы; уведомления отправляются только текущим выбранным получателям.

Где доступно приложение

• Отдельная страница «SLA ответа» в мессенджере
• Компактная панель «Контроль SLA» внутри диалога открытой линии

Требования и ограничения

Устанавливать приложение должен администратор с доступом к отчётам всех выбранных открытых линий. Минимальный заявленный тариф: Базовый, но доступность источника статистики зависит от возможностей конкретного портала.

Приложение работает только с подключёнными открытыми линиями и не анализирует внутренние чаты.

Если подтверждённый источник статистики недоступен, приложение показывает диагностический режим: очередь SLA, отчёт и уведомления недоступны, а недавние видимые диалоги не используются для расчёта.

Плановая сверка настроена на каждые 5 минут, но фактическую актуальность нужно оценивать по времени последней сверки и показанному лагу.

Внешняя настройка

• Отдельные внешние сервисы настраивать не требуется. После установки достаточно выбрать линии, нормативы и получателей уведомлений внутри приложения.
• Если вам чего-то не хватает или появились вопросы, напишите нам через виджет поддержки внутри приложения.