Тепловая карта звонков

Описание

Кому подходит приложение

• Руководителям отделов продаж
• Руководителям колл-центров и клиентского сервиса
• Супервайзерам операторов
• Аналитикам и операционным руководителям.

Сценарии использования

• Определить пиковые часы и поставить больше сотрудников в наиболее загруженные смены
• Сравнить входящую и исходящую нагрузку за выбранный период
• Посмотреть общий результат отдела или отфильтровать одного сотрудника
• Найти окна с входящими попытками без успешного соединения
• Проверить, в какие дни недели активность стабильно выше или ниже.

Как работает приложение

• Выберите период до 90 дней, сотрудника и направление звонков.
• Постройте карту и следите за появлением результатов по мере чтения статистики.
• Нажмите ячейку, имя сотрудника или значок просмотра, чтобы открыть слайдер с итогом и деталями звонков.
• Из слайдера откройте связанную CRM-сущность, если она есть и доступна пользователю.

Возможности

• Тепловая карта из 7 дней недели и 24 часов
• Быстрые периоды 7, 30 и 90 дней и произвольный диапазон в этом лимите
• Фильтры по сотруднику и направлению: все, входящие или исходящие
• Показатели общего объёма, пикового часа, самого активного дня и активных сотрудников
• Отдельная таблица нагрузки по сотрудникам с просмотром всех загруженных звонков сотрудника
• Слайдер детализации ячейки с направлением, сотрудником, статусом, длительностью и ссылками на CRM
• Постепенное появление результатов с возможностью приостановить и продолжить чтение
• Диагностика ситуации, когда доступных звонков за период нет.

Доступ и безопасность

Приложение не создаёт и не изменяет звонки, дела CRM или сотрудников. Администратор портала имеет доступ всегда и может выдать его выбранным сотрудникам в настройках приложения. До отдачи отчёта сервер повторно проверяет, что текущий пользователь администратор или есть в allowlist.

После такой проверки все разрешённые пользователи получают единый набор звонков, который доступен приложению от имени установившего администратора; личные права разрешённого сотрудника не сужают сам отчёт. Эта граница относится только к просмотру в приложении. Открытие карточки CRM по ссылке в слайдере выполняется в интерфейсе Битрикс24 и может быть недоступно по личным правам пользователя или на конкретном устройстве.

Сервер получает строки звонков, нормализует только нужные для отчёта поля (дата, время, направление, сотрудник, статус, длительность и CRM-связь) и передаёт их в интерфейс для агрегации. История звонков, аудиозаписи и ссылки на записи разговоров не сохраняются в техническом хранилище приложения.

Сервер приложения не отправляет детализацию звонков сторонним сервисам аналитики. В интерфейс встроен виджет Aventra для обращения в поддержку; код приложения не передаёт этому виджету строки звонков.

Где доступно приложение

• На собственной странице «Тепловая карта звонков»
• В разделе аналитики звонков
• В разделе CRM-аналитики
• В адаптивном интерфейсе на узких экранах.

Требования и ограничения

Установку выполняет администратор. Для основного режима на портале должна быть доступна статистика телефонии. Доступ к самому приложению выдаёт администратор в настройках; ссылки на CRM-сущности открываются в пределах личных прав пользователя.

Предлагаемый минимально необходимый тариф: «Базовый».

Пустая ячейка означает только отсутствие зафиксированных попыток в этот день и час; она не доказывает недоступность отдела.

Окно «без ответа» отмечается только тогда, когда есть входящие попытки и среди них нет успешного соединения.

Если основной источник недоступен, приложение может использовать завершённые дела CRM типа «звонок». В резервном режиме доступны объём и направления, но недоступны метрики успешного соединения и входящих без успешного соединения.

Один отчёт охватывает не более 90 дней и не более 10 000 звонков. Обратные и информационные звонки учитываются отдельно от входящих и исходящих.

Внешняя настройка

Дополнительное подключение не требуется, если звонки уже сохраняются в статистике телефонии или в делах CRM. Если используется внешняя телефония и она не передаёт звонки на портал, карта будет пустой: сначала настройте сохранение звонков на стороне используемой телефонии.

Если вам чего-то не хватает или появились вопросы, напишите нам через виджет поддержки внутри приложения.